تحويل بعثة دبلوماسية إلى مؤسسة عامة أكثر إتاحة من خلال التحول الرقمي

الخلفية المؤسسية

تُعد سفارة جمهورية السودان لدى جمهورية مصر العربية من أكبر البعثات الدبلوماسية السودانية من حيث حجم الخدمات المقدمة، إذ تخدم شريحة واسعة من المواطنين السودانيين، الأمر الذي يتطلب قنوات اتصال فعّالة، وخدمات يسهل الوصول إليها، وحضوراً مؤسسياً يعكس دور السفارة ومسؤولياتها.

عند بدء المشروع، كانت منظومة الاتصال تعتمد بدرجة كبيرة على الإجراءات التقليدية، مع حضور رقمي محدود، وتباين في الرسائل الموجهة للجمهور، وغياب إطار موحد يربط مختلف قنوات الاتصال والخدمات العامة.

جاءت هذه المبادرة ضمن برنامج أوسع للتحول المؤسسي، استهدف تطوير تجربة المستفيدين من خلال الخدمات الرقمية، وتوحيد قنوات الاتصال، وتحسين كفاءة تقديم الخدمات القنصلية.

وتزامن تنفيذ المشروع مع موجة نزوح واسعة للمواطنين السودانيين إلى جمهورية مصر العربية، مما أدى إلى ارتفاع غير مسبوق في الطلب على الخدمات القنصلية، والاستفسارات العامة، والمعلومات الرسمية، وهو ما فرض تحديات تشغيلية واتصالية استثنائية.

وفي ظل هذا الواقع، أصبح من الضروري بناء منظومة اتصال وخدمات رقمية قادرة على استيعاب الزيادة الكبيرة في أعداد المستفيدين، مع الحفاظ على استمرارية تقديم الخدمات، وتعزيز موثوقية المعلومات الرسمية، وتحسين سهولة الوصول إليها.

التحدي الاستراتيجي

رغم الدور الحيوي الذي تؤديه السفارة، فإن منظومة الاتصال والخدمات العامة لم تكن تواكب حجم الطلب المتزايد ولا توقعات المستفيدين. فقد اعتمدت الخدمات بصورة رئيسية على الحضور الشخصي، بينما ظل الحضور الرقمي محدوداً، وتوزعت الرسائل المؤسسية عبر قنوات متعددة دون إطار موحد يضمن الاتساق وسهولة الوصول إلى المعلومات.

ولم يكن التحدي مقتصراً على تطوير موقع إلكتروني أو إطلاق خدمات رقمية، بل تمثل في إعادة تصميم تجربة الاتصال المؤسسي بما يعزز الوصول إلى الخدمات، ويرفع كفاءة تقديمها، ويوحد الهوية المؤسسية عبر مختلف نقاط التواصل مع الجمهور.

• غياب هوية مؤسسية موحدة تعكس صورة السفارة ورسالتها.
• محدودية الوصول إلى الخدمات الرقمية واعتماد كبير على المراجعات الحضورية.
• تشتت الاتصال بين القنوات المختلفة دون إطار مؤسسي متكامل.
• تفاوت الرسائل والمعلومات المقدمة عبر المنصات العامة.
• الحاجة إلى رفع كفاءة تقديم الخدمات مع الحفاظ على استمرارية العمل خلال فترة شهدت ارتفاعاً غير مسبوق في الطلب.

الهوية المؤسسية الموحدة

المنصة الرقمية والخدمات الإلكترونية

منظومة اتصال أكثر تكاملاً

دوري في المبادرة

بصفتي عضواً في لجنة التحول المؤسسي، أسهمت بخبرتي في الاتصال المؤسسي والاستراتيجية الرقمية إلى جانب قيادات السفارة، والمستشارين الحكوميين، والمتخصصين الفنيين، بهدف تحويل الأهداف المؤسسية إلى منظومة متكاملة من الخدمات الرقمية، وتجارب الاتصال، والقنوات الموجهة للجمهور. وامتد دوري من مراحل التخطيط والتصميم، مروراً بالتنفيذ والإطلاق، وصولاً إلى التطوير المستمر مع توسع المنظومة الرقمية.

وشملت مسؤولياتي:

• وضع استراتيجية الهوية المؤسسية والنظام البصري.
• تخطيط الموقع الإلكتروني والإشراف على تطويره.
• تصميم تجربة الاتصال الخاصة بمنصة الخدمات الإلكترونية.
• إرساء معايير الاتصال الرقمي وهيكلة المحتوى.
• إعداد استراتيجية منصات التواصل الاجتماعي وإدارتها.
• توحيد تجربة الاتصال عبر مختلف نقاط التفاعل الرقمية والميدانية.

وخلال المشروع، توليت قيادة جانب الاتصال المؤسسي، بما يضمن مواءمة توجهات القيادة، والتنفيذ التقني، والهوية المؤسسية، وتجربة المستفيد ضمن منظومة اتصال متكاملة تدعم أهداف السفارة وتعزز جودة الخدمات المقدمة للجمهور.

الاستراتيجية والتنفيذ

التوجه الاستراتيجي

• ترسيخ توجه مؤسسي يركز على تحسين تجربة المستفيد.
• بناء إطار متكامل للاتصال المؤسسي.
• تصميم مسارات واضحة للمواطنين والزوار والجهات ذات العلاقة.

تصميم منظومة الاتصال

• تطوير الهوية المؤسسية المتكاملة.
• قيادة تصميم وتطوير الموقع الإلكتروني ومنصة الخدمات الإلكترونية.
• وضع معايير الاتصال عبر المنصات الرقمية.

التطبيق المؤسسي

• الإشراف على إطلاق المنصات والخدمات الرقمية.
• مواءمة تجربة الموظفين وآليات تقديم الخدمة.
• تحقيق الاتساق عبر جميع نقاط التواصل مع الجمهور.

التبني وإدارة التغيير

• تيسير انتقال المستفيدين إلى الخدمات الرقمية.
• تعزيز وضوح الرسائل والمعلومات الرسمية.
• تقليل الاعتماد على قنوات الاتصال غير الرسمية.

تعقيد أصحاب المصلحة وإدارة التغيير

تطلبت هذه المبادرة التنسيق بين مجموعات متعددة من أصحاب المصلحة، بالتوازي مع إدخال أساليب جديدة لتقديم الخدمات العامة والتحول نحو بيئة عمل رقمية أكثر تكاملاً.

• قيادة السفارة، بما في ذلك القائم بالأعمال والسفير.
• الإدارات المختلفة والملحقيات.
• الموظفون المسؤولون عن تقديم الخدمات القنصلية للجمهور.
• المواطنون السودانيون المستفيدون من خدمات السفارة.

وكما هو الحال في كثير من مبادرات التحول المؤسسي، لم يكن التحدي تقنياً فحسب، بل ارتبط أيضاً ببناء الثقة في أساليب العمل الجديدة وضمان استمرارية تقديم الخدمات أثناء مرحلة الانتقال.

فعلى المستوى الداخلي، تطلب الأمر دعم الفرق في الانتقال التدريجي من الإجراءات اليدوية إلى الخدمات الرقمية. أما على المستوى الخارجي، فقد استمر عدد من المستفيدين في مراجعة السفارة حضورياً حتى بعد استخدام الموقع الإلكتروني ومنصة الخدمات الإلكترونية وقنوات التواصل الرسمية، وهو ما يعكس الحاجة إلى بناء الثقة في نموذج الخدمة الجديد إلى جانب توفيره.

ولتعزيز تبني المنظومة الجديدة، عملت على:

• ترسيخ الخدمات الرقمية بوصفها وسيلة لتحسين الخدمة العامة وتعزيز كفاءتها، وليس بديلاً عن العنصر البشري.
• استحداث وحدة دعم ميدانية لمساعدة المستفيدين في استخدام منصة الخدمات الإلكترونية.
• توظيف الموقع الإلكتروني ومنصات التواصل الرسمية لتقديم الإرشادات والتحديثات بصورة مستمرة.
• الحفاظ على اتساق الاتصال المؤسسي رغم تغير القيادة وتطور الأولويات المؤسسية.

وساعد هذا النهج في تعزيز الثقة بالمنظومة الجديدة، ودعم التبني التدريجي للخدمات الرقمية من قبل الموظفين والمستفيدين، مع الحفاظ على استمرارية تقديم الخدمات طوال مراحل التحول.

النتائج والأثر

إطلاق منظومة رقمية متكاملة من الصفر شملت الموقع الإلكتروني الرسمي ومنصة الخدمات الإلكترونية، مع توفير 21 خدمة رقمية للمستفيدين.

تبني الخدمات

• استقبال 75 طلباً خلال اليوم الأول من إطلاق المنصة.
• قرابة 1,000 طلب خلال الشهر الأول.

التوسع والاستدامة

• أكثر من 8,700 مستخدم عبر المنصات الرقمية.
• توسعت المنصة من 21 إلى 31 خدمة إلكترونية خلال العام التالي، بما يعكس قابلية المنظومة للتوسع واستيعاب احتياجات المؤسسة المتنامية.

الوصول إلى الجمهور

• نمت منصات التواصل الاجتماعي لتضم نحو 90 ألف متابع خلال عام واحد.

الأثر المؤسسي

• أصبحت القنوات الرقمية المصدر الرئيسي للمعلومات والخدمات الرسمية.
• ساهم نموذج الخدمة الهجين في تعزيز تبني الخدمات الرقمية مع الحفاظ على ثقة المستفيدين خلال مرحلة الانتقال.
• تقليل الضغط على منافذ تقديم الخدمات الحضورية.
• تعزيز اتساق الاتصال المؤسسي وسهولة الوصول إلى المعلومات والخدمات.

الإطلاق

×

الإطلاق الرسمي لمنصة الخدمات الإلكترونية والموقع الرسمي للسفارة.

الخلاصة

أكدت هذه التجربة أن الاتصال المؤسسي ليس وظيفة مساندة في مبادرات التحول، بل عنصرٌ أساسي في نجاحها. فعندما تتكامل الاستراتيجية، والخدمات الرقمية، وإشراك أصحاب المصلحة، والتنفيذ المؤسسي ضمن رؤية واحدة، يصبح الاتصال محركاً لتعزيز الثقة، وتحسين تجربة المستفيد، ورفع كفاءة المؤسسة في تقديم خدماتها.